Externalisation du support informatique, pourquoi faire appel à un prestataire ?
De nos jours, le support informatique, également appelé « helpdesk » en anglais, est présent dans de nombreuses entreprises. Cela est la conséquence principale de la présence du numérique dans l’ensemble des structures professionnelles dans le monde actuel, et ce peu importe le secteur d’activité. Celui-ci se doit d’être une assistance de qualité afin d’avoir le moins d’effets possibles, qui malheureusement peuvent s’avérer être problématiques par la suite.
Par définition, un support informatique est un service composé d’équipes qualifiées qui sont à l’écoute, opérationnelles dans le but de répondre aux divers réponses et problématiques des besoins de l’entreprise : connexion internet, l’accès à distance lorsque des collaborateurs sont en télétravail par exemple, etc. Ce support informatique peut être dirigé en interne ou externaliser la prestation auprès d’un prestataire afin d’obtenir une ressource qualifiée, expérimentée pour gérer cet aspect informatique au sein de votre structure.
Quels sont les multiples niveaux d’un support informatique externe ?
Comme dans tout service, le support informatique doit suivre une organisation, une hiérarchie précise qui est connue dans le monde informatique, et est respectée. Celle-ci est mise en place dans la majeure partie des services d’assistance informatique, nous parlons alors de processus d’escalade.
Niveau 1 : Les actions de maintenance dites « faciles »
Dans ce niveau de support informatique, nous parlons d’actions et de problématiques basiques de votre poste informatique qui peuvent être résolues par le biais d’une assistance de techniciens avec un système de prise en main à distance. Les soucis ne durent donc pas longtemps et sont plutôt simples à réparer. Un technicien débutant ou nommé « junior » peut les prendre en charge. Le mode de résolution est efficace tout en étant rapide puisque cela peut se faire sans prendre de rendez-vous au préalable ou demander à une personne de se déplacer sur site.
Niveau 2 : Les actions de maintenance demandant une certaine expérience
Ce second niveau correspond à un incident de nature technique de votre système d’information ou qui a des impacts sur un grand nombre de personne au sein d’une société. Bien sûr, il ne faut pas que ça perdure sur une longue période, le problème doit être résolu de manière durable et efficace. C’est pourquoi cela demande une expertise et/ou une expérience supplémentaire puisque des recherches poussées sont souvent nécessaires ainsi que des requêtes à réaliser auprès de partenaires informatiques, de constructeurs ou éditeurs de logiciels. Le but est d’acquérir un accompagnement directement avec l’acteur identifié comme problématique.
Niveau 3 : Les urgences gérées par les ingénieurs
Il s’agit du niveau le plus élevé en termes de support informatique où l’incident est critique et peut engendrer un blocage et donc entraîner des répercussions graves sur la production et l’activité de l’entreprise. Les demandes liées à ce niveau nécessitent généralement l’intervention d’ingénieurs sur les secteurs complexes des infrastructures informatiques. Grâce à leur expérience, ils ont la capacité à analyser, déterminer, prioriser et résoudre les incidents.
Quels sont les avantages d’externaliser son support informatique ?
L’externalisation du support informatique est un phénomène de plus en plus répandu et apprécié par les entreprises ces dernières années pour de nombreuses raisons. Evidemment, il peut s’agir d’une solution, d’un investissement coûteux, cependant sur le court, moyen et long terme cela peut être réellement bénéfique pour votre société.
Être focus sur le « cœur de métier » de la société
Que vous soyez membre du service informatique ou non, confier cette gestion à un prestataire extérieur vous permettra de vous concentrer sur vos missions, votre cœur de métier. Certes, il s’agit d’un coût non négligeable pour une entreprise, mais cela peut lui amener une certaine compétitivité, productivité face à la concurrence qui prend du temps à gérer ses problèmes informatiques et donc ont moins de temps à consacrer à leur activité principale et son développement.
Gestion de budget
Le fait d’externaliser les coûts de maintenance de votre infrastructure informatique peut s’avérer être une bonne solution pour les professionnels.
Vous économisez l’ensemble des frais nécessaires à la veille et la maintenance informatique : personnel, matériel, l’entretien, etc. Il faut savoir que pour obtenir un support informatique de qualité, il est primordial de disposer d’infrastructure, équipement et de personnel dédié et expérimenté. Le prestataire est équipé !
Assurer la sécurité de vos données
Le prestataire, en plus de son rôle dans la gestion de votre support informatique, veillera à la sécurité de vos données en vous donnant des pistes pour éviter les éventuelles cyberattaques qui peuvent toucher votre société. Une vigilance perpétuelle s’installe et permet de tranquilliser les professionnels, même si personne n’est à l’abri d’une attaque.
Profiter de l'expérience du prestataire
Etant donné qu’il s’agit d’un professionnel spécialisé du fait qu’il gère divers clients avec de multiples pannes informatiques, il possède l’expérience nécessaire pour prioriser les problématiques avec rigueur, analyser efficacement, déterminer rapidement les causes de l’incident et la résolution dans un délai respectable. Il s’agit d’un réel avantage puisque les conséquences sur votre activité et votre productivité seront moindre.